Tym razem tekst będzie nieco dłuższy ale dotyczy też nietypowej sytuacji.Wczoraj instalowałem Neostradę właścicielom opisywanego wcześniej komputera z systemem Vista. Oczywiście instrukcja i sterowniki które dostarczyła TP S.A. nadawały się do kosza i nijak nie chciały zadziałać z systemem Vista. Po piętnastu minutach przeczesywania sieci miałem odpowiednie oprogramowanie i potwierdzenia od internautów, że jest ono sprawdzone i działa. Nie pozostało nic innego jak zainstalować, skonfigurować i surfować! Czyżby?
Po instalacji (zero problemów, prócz standardowych komunikatów Windowsa o braku certyfikatu, czyli informacji, że Sagem nie zapłacił Firmie Microsoft za certyfikat ;) przystąpiłem do konfiguracji połączenia. Dodać muszę, że nigdy wcześniej nie miałem styczności z Neostradą. Potrzebowałem numer dostępowy, nazwę użytkownika i hasło. Na umowie tego nie było, z mętnej instrukcji wynikało, że jakaś aplikacja generuje ID i PIN. Wszystko sprowadzało się do skorzystania z płyty z wadliwymi sterownikami. Zadzwoniłem więc na infolinię Neostrady. Okazało się, że telefon z którego dzwoniłem nie miał wybierania tonowego a skutek był taki, że z pomocy automatycznej w ogóle nie dało się skorzystać. Zadzwoniłem więc na Błękitną Linię, tam udało mi sie połączyć z panią Krystyną P. Powiedziałem, że dzwonię z telefonu bez wybierania tonowego i proszę o połączenie z obsługa techniczną Neostrady. Pani przystąpiła do weryfikacji dzwoniącego. Mając już doświadczenie w takich sprawach standardowo odpowiadam, że jestem właścicielem telefonu, by nie komplikować prawdziwym właścicielom życia. Z doświadczenia wiem, że gdy operator zaczyna rozmawiać ze słabo rozeznanym w temacie właścicielem to jest mu w stanie wcisnąć stek bzdur zamiast pomocy. Podałem część danych przy nazwisku spytałem siedzącego obok pana Krzysztofa o nazwisko, w tym momencie usłyszałem w słuchawce podniesiony głos telefonistki: "Pan jest właścicielem telefonu?! Proszę pana, co my sobie jaja robimy?!" Ciśnienie mi się podniosło, próbowałem jej tłumaczyć, że właściciel nie zna się na sprawach informatycznych, ale nie dało się. Po krótkiej szamotaninie właściciel potwierdził swoje dane, również fakt, że jest obok i widzi co robię. Wtedy dopiero paniusia spróbowała mnie połączyć z pomocą techniczną. Po krótkiej melodyjce rozmowa wróciła i wtedy usłyszałem jej rozmowę z koleżanką lub kolegą obok, dotyczącą sytuacji sprzed chwili, a w której zostałem przez nią nazwany "bezczelnym idiotą". Ciśnie skoczyło mi jeszcze bardziej. Po dłuższej chwili pani zorientowała się, że ma mnie na linii i słodko zapytała "Halo?". Poprosiłem o jej nazwisko, powiedziałem, że słyszałem te inwektywy wobec mojej osoby i poprosiłem by wreszcie wywiązała się ze swoich obowiązków i połączyła mnie z obsługą. Długo jej to nie wychodziło (trudno się dziwić osobie, która nie potrafi nawet wyciszyć mikrofonu) ale w sumie po 20 minutach (sic!) rozmawiałem z kimś z obsługi technicznej.
Technik, usłyszawszy, że chodzi o modem Sagema F@st800 i Vistę, oświadczył krótko - przykro mi, to nie zadziała. Odpowiedziałem mu, że owszem zadziała, tylko poproszę o ustawienia. Pan znów powiedział, że nie ma sterowników, a gdy oświadczyłem, że są i nawet je zainstalowałem zapytał, a skąd je pan ma? Zgodnie z prawdą odrzekłem - od Sagema. W końcu postawiłem sprawę krótko - sterowniki to moje zmartwienie i ja się tym zajmę, niech mi poda tylko ustawienia. Zgodnie z jego wskazówkami połączyłem się na parametrach rejestracyjnych i uzyskałem ID i PIN. Sądziłem, że to wystarczy, bo opis na stronie www.rejestracja.neostrada.pl był nieco mętny, a po wybraniu "procesu rejestracji" pokazało się okienko proponujące adres w domenie neostrada.pl, którego nikt oczywiście ze znajomych nie chciał, oraz jakieś oświadczenia o zgodzie na przetwarzanie, wykorzystywanie tego adresu itp. Połączenie jednak nadal nie działało.
Zadzwoniłem po raz kolejny. Tym razem odebrała inna kobieta, której nie przeszkadzało, że nie jestem właścicielem telefonu, wystarczyło, że podałem prawidłowe dane oraz hasło do kontaktów z infolinią (podpowiedziane przez właściciela). Po chwilowej naradzie z technikami, pani poinformowała mnie, że proces rejestracji nie dotyczy rejestracji nowego konta e-mail, należy przejść jeszcze dalej i na podstawie wygenerowanego ID i PIN zostanie wygenerowany login i hasło użytkownika. Podpowiedź tym razem była dobra, choć absurd generowania kolejnych haseł niemal mnie rozbawił. Po chwili Neostrada wreszcie zadziałała. Czyli stało się to co technicy TP S.A. uważają za "niemożliwe".
Wnioski z tej historii są proste - problemem nie jest nowy na rynku system (dziwię się "tepsie", wszak Windows to najpopularniejszy system, a Vista jest ostatnio mocno reklamowana), Problemem jest tzw. "obsługa techniczna" TP S.A. Dla mnie jest wręcz zastanawiająca ich indolencja. No ale może nie powinienem się dziwić instytucji w której klient jest postrzegany jako "bezczelny idiota".
P.s.
W poniedziałek wysyłam list do TP S.A. w którym będę domagać się przeprosin oraz wyjaśnienia tej sytuacji. Będę również próbował dowiedzieć się dlaczego wprowadzają klientów w błąd skoro istnieją prawidłowe i działające rozwiązania problemów technicznych. O ewentualnej odpowiedzi poinformuję na blogu.
Foto: GettyImages Creative
